Commande jamais livrée : que faire si le vendeur renvoie au transporteur ?
Qui est responsable ?
Quand un vendeur vous renvoie vers le transporteur, rappelez-lui que, pour une vente à distance, il reste votre interlocuteur unique. Le Code de la consommation est très clair.
Article L221-15 du Code de la consommation
« Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par […] d’autres prestataires de services […] »
Il ne peut s’exonérer que s’il prouve une faute du consommateur, un fait « imprévisible et insurmontable » d’un tiers, ou un cas de force majeure.
Concrètement, un problème de transport (colis perdu, avarié, non livré) n’est pas, en principe, un motif permettant au vendeur d’éluder sa responsabilité. C’est au vendeur de gérer le dossier avec le transporteur, puis de vous livrer ou de vous rembourser.
Agir vite
Avant toute chose, réunissez vos preuves :
- confirmation de commande et de paiement,
- échanges avec le vendeur et le transporteur,
- suivi de colis, preuve d’absence de livraison,
- photos ou attestations utiles.
Plus vous agissez tôt, plus vous facilitez la suite (mise en demeure, résolution du contrat, remboursement).
Exiger ou résoudre
Si le bien n’est pas livré, vous disposez de deux leviers complémentaires.
Article L216-6 du Code de la consommation
« En cas de manquement […] à son obligation de délivrance […] le consommateur peut :
1° Notifier […] la suspension du paiement […] ;
2° Résoudre le contrat si, après mise en demeure […] dans un délai supplémentaire raisonnable, [le vendeur] ne s’est pas exécuté.
[…] Le consommateur peut toutefois immédiatement résoudre le contrat :
1° Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien […] ;
2° Lorsque […] la date […] constitue […] une condition essentielle du contrat. »
En pratique :
- Si le vendeur promet de livrer, mettez-le en demeure (par lettre recommandée de préférence) de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable (par exemple 8 à 10 jours).
- Si le vendeur refuse, ou si la date était essentielle (cadeau daté, événement), vous pouvez résoudre immédiatement le contrat, sans délai supplémentaire.
La suspension du paiement est aussi possible dans les cas visés (paiement non encore exécuté intégralement), ce qui peut prévenir des débits injustifiés.
Remboursement et pénalités
Après résolution du contrat pour non-livraison, le vendeur doit rembourser. S’il tarde, la loi prévoit des majorations automatiques.
Article L241-4 du Code de la consommation
« Lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes versées par le consommateur dans les conditions prévues à l’article L. 216-7, cette somme est de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement. »
Autrement dit, passé le délai légal de remboursement applicable après la résolution, chaque jour qui passe coûte plus cher au vendeur. Mentionner ces majorations dans votre courrier est souvent très efficace.
Médiation ou juge
Si le blocage persiste, vous pouvez tenter une médiation gratuite, puis, si nécessaire, saisir le juge. Aucune clause ne peut vous imposer une médiation préalable obligatoire.
Article L612-1 du Code de la consommation
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation […] »
Article L612-4 du Code de la consommation
« Est interdite toute clause […] obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. »
La médiation peut résoudre rapidement nombre de litiges simples. Si elle échoue, le juge pourra ordonner l’exécution, la résolution et/ou des dommages et intérêts.
Plan d’action express
- Vérifier et conserver les preuves de non-livraison.
- Rappeler au vendeur sa responsabilité de plein droit.
- Mettre en demeure de livrer sous délai raisonnable ou, en cas de refus/date essentielle, résoudre immédiatement.
- En cas de résolution, exiger le remboursement et rappeler les majorations légales en cas de retard.
- Recourir à la médiation gratuite si besoin, puis au juge si le litige persiste.
| Étape | Ce que vous faites | Texte utile |
|---|---|---|
| Rappeler la responsabilité | Indiquez que le vendeur reste responsable, pas le transporteur | L221-15 C. conso |
| Mettre en demeure | Fixez un délai supplémentaire raisonnable | L216-6 I, 2° C. conso |
| Résoudre le contrat | Si refus ou date essentielle | L216-6 II C. conso |
| Obtenir le remboursement | Rappelez les pénalités de retard | L241-4 C. conso |
| Médiation/juridiction | Médiation gratuite, pas obligatoire avant le juge | L612-1 et L612-4 C. conso |
Les risques si vous ne bougez pas
- Allongement des délais et complexification de la preuve.
- Retard du remboursement et nécessité d’actions plus lourdes.
- Perte d’effet de levier faute de mise en demeure formelle.
Gagnez du temps avec notre outil
- Recherche juridique intelligente: identifie en quelques secondes les textes réellement applicables à votre cas (par exemple L221-15 et L216-6), vous évitant de vous perdre dans des règles proches mais hors sujet.
- Mise en demeure personnalisée et fiable: génère un courrier clair, daté, avec les bons fondements légaux et un délai adapté, prêt à être envoyé en recommandé.
En vous appuyant sur ces bases légales et une mise en demeure bien construite, vous recentrez le litige sur le bon interlocuteur (le vendeur) et accélérez la solution: livraison, résolution du contrat et remboursement, avec pénalités à la clé en cas de retard.