Colis « livré », mais rien reçu : qui est responsable ?
L’essentiel en une minute
- Le suivi indique “livré”, mais vous n’avez rien reçu ? En droit, il n’y a pas livraison tant que vous n’avez pas la possession du colis.
- Vous pouvez exiger la livraison, mettre en demeure le vendeur, puis résoudre le contrat et obtenir le remboursement si la livraison n’intervient pas.
- Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours à compter de la résolution.
- Même si un tiers expédie (transporteur, fournisseur, influenceur/dropshipper), le professionnel qui vous vend le produit reste responsable à votre égard.
Article L216-1 du Code de la consommation — « Pour l'application du présent titre, on entend par délivrance d'un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. »
La livraison, ce n’est pas un statut de suivi
Un statut “livré” n’équivaut pas à la délivrance si vous n’avez pas la possession du bien. Tant qu’il n’y a pas de transfert effectif de possession ou de contrôle, le vendeur n’a pas exécuté son obligation de délivrance.
- Base légale: Article L216-1 du Code de la consommation (extrait ci-dessus).
Conséquence concrète: si vous n’avez rien reçu, il y a manquement du professionnel à son obligation de délivrance.
Vos droits, pas à pas
Article L216-6 du Code de la consommation — « En cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance [...] le consommateur peut: 1° Notifier au professionnel la suspension du paiement [...] ; 2° Résoudre le contrat si, après avoir mis en demeure le professionnel [...] ce dernier ne s'est pas exécuté [...]. [...] Le consommateur peut toutefois immédiatement résoudre le contrat: 1° Lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien [...] ; 2° Lorsque le professionnel n'exécute pas [...] à la date [...] constituant pour le consommateur une condition essentielle du contrat. »
- Exiger la livraison et, si nécessaire, notifier la suspension du paiement.
- Envoyer une mise en demeure avec un “délai supplémentaire raisonnable” pour livrer.
- Résoudre immédiatement le contrat si le vendeur refuse de livrer, ou si la date convenue était essentielle pour vous (anniversaire, départ, etc.).
- Obtenir le remboursement après résolution.
Article L216-7 du Code de la consommation — « Lorsque le contrat est résolu [...], le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. »
Feuille de route express
| Étape | Ce que vous faites | Base légale |
|---|---|---|
| 1. Constater le manquement | Rassembler les preuves (suivi, absence de colis, échanges écrits). | L216-1 (pas de possession = pas de délivrance) |
| 2. Exiger l’exécution | Contacter le vendeur et demander la livraison immédiate. | L216-6 I |
| 3. Mise en demeure | Fixer un délai supplémentaire raisonnable par écrit. | L216-6 I, 2° |
| 4. Résolution (si échec) | Résoudre le contrat (immédiatement si refus/date essentielle). | L216-6 II |
| 5. Remboursement | Exiger le remboursement sous 14 jours à compter de la résolution. | L216-7 |
Si l’achat passe par un influenceur ou du “dropshipping”
Article 6 de la loi n° 2023-451 du 9 juin 2023 — « Les personnes [...] dont l'activité est limitée à la seule commercialisation de produits et qui ne prennent pas en charge la livraison [...] sont responsables de plein droit à l'égard de l'acheteur [...]. »
Autrement dit, même si la livraison est assurée par un fournisseur tiers, l’intermédiaire qui vous a vendu le produit reste responsable vis-à-vis de vous.
Canaux de contact et médiation: des obligations d’information
Le vendeur doit vous donner des moyens de contact clairs et les coordonnées du médiateur compétent.
Article R221-2 du Code de la consommation — « le professionnel communique au consommateur [...] son numéro de téléphone et son adresse électronique [...] [et] les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation compétents [...] »
Servez-vous de ces informations pour adresser votre réclamation par écrit et, si nécessaire, saisir la médiation.
Preuves utiles à garder
- Suivi du transporteur et captures d’écran.
- Témoignages (gardien, voisins), photos du lieu de livraison.
- Échanges avec le vendeur et le transporteur (date/heure).
- Attestation sur l’honneur d’absence de réception.
Astuce formalisation: une lettre recommandée électronique peut sécuriser vos démarches.
Article R53-1 du Code des postes et des communications électroniques — « La vérification initiale de l'identité du destinataire doit être assurée [...] [pour] la lettre recommandée électronique. »
Pourquoi agir vite ?
- Le remboursement “sous 14 jours” ne court qu’à partir de la résolution. Plus vous tardez à résoudre, plus le délai est décalé.
Extrait L216-7: « au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé ». - Les preuves (statuts de suivi, caméras, témoignages) se périment rapidement.
- Le vendeur doit disposer d’un “délai supplémentaire raisonnable” pour livrer; anticipez pour ne pas allonger inutilement la résolution.
Gagnez du temps avec notre outil
- Recherche juridique intelligente: trouvez en quelques clics les textes applicables à votre cas (définition de la livraison, mise en demeure, résolution et remboursement).
- Mise en demeure personnalisée et fiable: générez un courrier clair, fondé sur les bons articles, prêt à être envoyé (y compris en recommandé électronique).
En cas de “livré” sans livraison réelle, la loi est de votre côté: vous n’avez pas à subir l’erreur. Identifiez le bon fondement, mettez en demeure, puis exigez le remboursement dans les délais. Notre outil vous accompagne à chaque étape.